1.解答消费者咨询，受理和处理消费投诉；结合自身特点，建立和完善首问责任、先行赔付、绿色通道、无理由退货和小额纠纷快速处理等机制，实现消费纠纷和解在企业、消费矛盾化解在现场。

2.加强对经营商户的管理，建立健全商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度。

3.利用自身优势和资源，采用多种形式，宣传法律法规、维权知识和商品服务知识，定期组织培训，及时发布“消费提示”。

4.分析和汇总消费者反映集中的问题，及时向市场监管等部门反映，并协助市场监管等部门对违法行为进行查处。

1.消费者的社会监督权利

《产品质量法》第22条规定：“消费者有权就产品质量问题，向产品的生产者、销售者查询 ；向产品质量监督部门，工商行政管理部门及有关部门申诉，接受申诉的部门应当负责处理 。”第23条规定：“保护消费者权益的社会组织可以就消费者反映的产品质量问题建议有关部门负责处理，支持消费者对因产品质量造成的损害向人民法院起诉。”社会组织主要指各级消费者协会及质量管理协会等。

2.销售者必须对消费者购买的产品质量负责

《产品质量法》第40条规定：“售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失:（一）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；（二）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。”

3.消费者有权要求获得损害赔偿

《产品质量法》第44条规定：因产品存在缺陷造成受害人人身伤害的，侵害人应当赔偿医疗 费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用；造成残疾的，还应当支付残疾者生活自 助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；造成受害人死 亡的，并应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费用等。 因产品存在缺陷造成受害人财产损失的。侵害人应当恢复原状或者折价赔偿。受害人因此遭 受其他重大损失的，侵害人应当赔偿损失。

4.解决产品质量纠纷的方式

《产品质量法》第35条规定：“因产品质量发生民事纠纷时，当事人可以通过协商或者调解解决。当事人不愿通过协商、调解解决或者协商、调解不成的，可以根据当事人各方的协议向仲裁机构申请仲裁；当事人各方没有达成仲裁协议的，可以向人民法院起诉。”

5.损害赔偿的有关时限规定

《产品质量法》第45条规定： “因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为二年，自当事人知道或者应当知道其 权益受到损害时起计算。 因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的请求权，在造成损害的缺陷产品交付最初消费者满十年 丧失；但是，尚未超过明示的安全使用期的除外。”

1.商家入驻审核制度：本企业对申请进入平台销售商品或者提供服务的法人、其他经济组织或者个体工商户的经营主体身份进行审查和登记，建立登记档案并定期核实更新；对不具备工商登记注册条件、申请进入平台销售商品或者提供服务的自然人的真实身份信息进行审查和登记，建立登记档案并定期核实更新。

2.商品上、下架制度。本企业要求商家所销售的商品必须符合相关法律法规规定，才能自行上架销售，商家应对其销售的产品承担质量保证义务。商品因质量问题，被消费者投诉举报到政府相关职能部门或被政府相关职能部门口头要求下架的，经本企业品控部门确认商品确实存在质量问题的，应立即执行下架；被政府相关职能部门书面通知要求下架的，应立即执行下架；执行下架后应及时通知属地工商行政管理部门。

3.及时制止违法行为。本企业通过对商家在售商品或服务的监督检查，发现有违反工商行政管理法律、法规、规章的行为的，应向企业所在地工商行政管理部门报告，并及时采取措施制止，必要时可以停止对其提供第三方交易平台服务。企业所属工商行政管理部门发现平台内有违反工商行政管理法律、法规、规章的行为，依法要求本企业采取措施制止的，企业应予以配合。

4.投诉纠纷处理制度。消费者通过本企业所属平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，企业将会依据相关法律法规和平台规则协调商家与消费者解决纠纷。本企业不能协调处理的，将会依据消费者的申请向消费者提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，鼓励支持消费者通过消协或商家当地工商行政部门投诉维权。

为认真贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》，维护消费者权益，本店郑重承诺：

1.认真履行经营者必须承担的商品质量安全“第一责任人”职责，秉持“顾客是上帝”的服务理念，诚实守信、文明经商，遵守法律法规的有关规定，自觉维护市场秩序，对本店经营的商品质量安全负责，不损害消费者和其他经营者的合法权益，对顾客的咨询、售后及投诉问题做到及时有效的回复和解决。

2.依法建立健全商品进货查验制度，认真查验供货商的经营资格、产品合格证明、产品标识和商品质量是否符合法定要求，严把商品进货关。

3.依法建立健全商品进销货台帐制度，如实记录、保存进销商品的各种信息和数据，保证本店进货商品的可追溯性和销售商品流向信息的真实性，以防范和控制商品安全风险。

4.建立健全并落实商品质量安全及服务质量的日常管理制度。不销售“三无”产品、过期商品、变质商品、经检测不合格商品和存在安全隐患的商品。发现问题商品立即下架，停止销售，将问题商品退回供货商，依法为消费者办理退换货手续，同时将登记下架退市的商品名单、数量及处置情况及时向XX工商行政管理局报告。为客户提供便捷快速的服务，有效处理客户投诉、交易纠纷。

5.接受社会各界的监督，加强企业自律，积极配合工商行政管理部门依法履责，规范经营行为，完善售后服务，妥善解决消费投诉和纠纷，共同营造良好的商品质量安全、服务周到的网络购物环境。